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以前、某講演でサウスウェスト航空のCSがやたら高いって話を聞いた。
サウスウェストは全米5位の航空会社だが、何とも素敵な会社らしいのだ。
同社では「社員第一主義、顧客第二主義」ってな理念がある。
社長がユニークな人で、空の旅は楽しくあるべき！という人で
仕事とは、やらなきゃいけないものではなく
やりたくてやるもの、という考えのもと
フライト中ずっとパーティーをやったり、社長がお客さんを迎えて
驚かせたりするらしい。
日本では考えられないことだが、その経営のせいかどうか
9・11の影響でユナイテッド航空が倒産した時
サウスウェスト航空だけが航空会社唯一の黒字だった。
もちろん、てめえ客をバカにしてるのか！って苦情もあるだろうが
そんな客には「もう乗らなくて結構」と平然と言ってのけるらしい。
当然働きやすい会社では常にトップクラスだし、離職率も極めて低い。
客を選ぶ会社だから、本当に好きな客とどんな対応も気にならない客が
利用するのだろう。
他社と明らかなロイヤルティーの違いがあるので
リピーターも多いのではないだろうか。

俺はこういうのも大事にしてほしいと思う。いくら優良企業といっても
顧客より社員が大事だって会社はそうそうない。社員が大事だって会社があったら
正直名乗り出てほしいくらいだ。
「嘘だッ！！」と言ってやるから。
ただ、確かに客にへこへこするのが確実なのは事実だ。
へこへこされてキレるやつなんかいない。
だが、社員の自由度が高ければ、乗客も心から楽しめるのではないだろうか。
「日本人の心情にそぐわない」と一蹴するのではなく
少しは社員の自由度を上げれば、モチベーションも上がるのではないか。